Wat kost klantenservice uitbesteden?

De vier prijsmodellen

Wie tarieven vergelijkt, vergelijkt vaak appels met peren. Er zijn in de markt vier manieren om klantenservice af te rekenen, en ze verschuiven het risico elk naar een andere kant.

Voor de meeste webshops is per ticket het eerlijkste model: je betaalt precies voor het werk dat gedaan is. Val je in een rustige maand terug van 500 naar 200 vragen, dan zakt je rekening mee. Bij een uurmodel of abonnement betaal je die capaciteit gewoon door.

Wat de tarieven in de praktijk zijn

Onderstaande bandbreedtes zijn wat je in de Nederlandse markt tegenkomt voor e-mail en berichtenafhandeling. Ze lopen sterk uiteen, vooral omdat sommige aanbieders offshore werken en andere met een Nederlands team.

Ter oriëntatie: Flowdesk rekent 0,70 euro per ticket in het Basic-tarief, waarmee je vanaf ongeveer 200 euro per maand start. Daarin zitten ook het dispute management en het dashboard, en er zijn geen opstartkosten.

Uitbesteden versus een eigen medewerker

De echte vergelijking is niet tarief tegen tarief, maar tarief tegen loonkosten. Een klantenservicemedewerker van 32 uur per week kost je in Nederland ruwweg 2.800 tot 3.600 euro per maand: brutosalaris, werkgeverslasten, vakantiegeld, pensioen, opleiding en tooling bij elkaar.

Belangrijker dan het verschil in bedrag is het verschil in wat je koopt. Bij een eigen medewerker koop je capaciteit: die kost hetzelfde in een rustige maand, is er niet als hij ziek of op vakantie is, en kan niet in het weekend piekvolume opvangen. Bij uitbesteden per ticket koop je werk: schommelt je volume, dan schommelt je rekening mee, en de bezetting is niet jouw probleem.

Een eigen medewerker wint zodra je volume hoog en stabiel is, je vragen erg specialistisch zijn, of je iemand fysiek op de vloer wil hebben. Onder de duizend tickets per maand is uitbesteden vrijwel altijd goedkoper en flexibeler.

De verborgen kosten waar je op moet letten

• Opstart- of onboardingkosten. Vraag of het inrichten, koppelen en inwerken los wordt gefactureerd.
• Minimumafname. Een tarief van 0,50 euro klinkt mooi, maar niet als er een minimum van duizend tickets per maand onder hangt.
• Kosten per kanaal. Rekenen ze extra voor social of WhatsApp naast e-mail?
• Dispute management. Vaak een aparte post, terwijl daar juist het geld zit. Eén gewonnen dispute van 80 euro betaalt honderd tickets terug.
• Rapportage en dashboard. Soms een betaalde module in plaats van een standaardonderdeel.
• Contractduur. Een jaarcontract met opzegtermijn maakt een goedkoop tarief duur als het niet blijkt te werken.

Zelf uitrekenen in drie stappen

1. Tel je tickets. Kijk in je mailbox hoeveel nieuwe klantvragen je vorige maand kreeg. Reken 2 tot 5 procent van je orders als vuistregel wanneer je het niet precies weet, en meer bij lange levertijden.
2. Zet ze tegen het tarief. Vermenigvuldig met het tarief per ticket en vergelijk met de loonkosten die je nu maakt of zou maken.
3. Tel de disputes mee. Reken uit wat je vorig kwartaal aan verloren disputes en chargebacks kwijt was. Bespaar je daar de helft op, dan verandert de rekensom meestal volledig.

Waar je op moet letten bij de keuze

Prijs is zelden het probleem, verwachtingen wel. Vraag daarom vooraf naar deze zes zaken:

• Hoe snel wordt er gemiddeld gereageerd, en is dat een afspraak of een streven?
• Schrijven ze onder jouw merknaam, in jouw tone of voice?
• Hoort dispute management bij de dienst of is het een aparte post?
• Zie je live wat er speelt, of krijg je alleen een maandrapport?
• Wie is je aanspreekpunt en hoe bereik je die persoon?
• Kun je maandelijks opzeggen?

Wil je weten wanneer uitbesteden voor jouw situatie logisch is en waar het bij e-commerce misgaat, lees dan verder over klantenservice bij dropshipping.

Veelgestelde vragen