Klantenservice uitbesteden, zelf doen of een virtual assistant?

De vier opties op een rij

Het antwoord hangt vooral af van drie dingen: hoeveel klantvragen je per maand krijgt, hoe sterk dat schommelt, en hoeveel van je eigen tijd erin gaat zitten. Een webshop met 60 vragen per maand heeft een ander antwoord nodig dan een merk met 1.500.

De vierde weg, een virtual assistant, zit ertussenin: een losse kracht op afstand die je per uur betaalt. Daar gaan we hieronder apart op in, want het is de optie die het vaakst verkeerd uitpakt.

Wat elke optie kost

Een eerlijke vergelijking kijkt niet naar het uurtarief, maar naar wat je per maand kwijt bent voor hetzelfde werk. Neem 500 klantvragen per maand.

Het verschil zit niet alleen in het bedrag. Bij een medewerker en een virtual assistant betaal je capaciteit: uren, of er nu veel of weinig binnenkomt. Bij uitbesteden per ticket betaal je werk. Schommelt je volume, door een campagne of Black Friday, dan schommelt je rekening mee en blijft de reactietijd gelijk. De volledige opbouw van de tarieven staat in wat kost klantenservice uitbesteden.

Een virtual assistant inhuren: waar let je op?

Een virtual assistant is aantrekkelijk: een vast gezicht, een laag uurtarief en flexibel inzetbaar. Voor algemene taken werkt dat prima. Voor de klantenservice van een webshop zijn er vier punten waar het vaak op vastloopt.

• Een persoon is een risico. Is je VA ziek, op vakantie of stopt hij, dan staat je inbox stil. Juist in de drukke weken.
• Disputes zijn specialistenwerk. Een PayPal- of Klarna-geschil heeft een eigen procedure, termijn en bewijslast. Een VA die dat niet dagelijks doet, verliest cases die te winnen waren.
• Je betaalt ook voor wachten. Een VA rekent uren, ook de uren waarin er weinig binnenkomt.
• Jij blijft de manager. Instrueren, controleren en bijsturen blijft bij jou liggen.

Werk je toch met een VA, leg dan vast wie de mailbox beheert, wat de reactietijd moet zijn, en wie er inspringt bij afwezigheid. En sluit een verwerkersovereenkomst, want je VA werkt met persoonsgegevens van je klanten.

Beslishulp: wat past bij jouw webshop?

Twijfel je tussen uitbesteden en zelf doen, begin dan met een deel: bijvoorbeeld alleen de vragen over bestellingen en retouren, of alleen de disputes. Voor webshops staat in klantenservice uitbesteden voor je webshop wat er precies overgaat.

Zo stap je over zonder gedoe

1. Zet je antwoorden op papier. Levertijden, retourbeleid, garantie en de vijf vragen die het vaakst binnenkomen.
2. Stuur je supportmail door. Je klanten blijven hetzelfde adres gebruiken; ze merken niets van de overstap.
3. Spreek een reactietijd af en hoe je meekijkt, bijvoorbeeld via een klantportaal.
4. Evalueer na een maand welke vragen het meest terugkomen, en pas je productpagina of verzendinformatie daarop aan.

Bij Flowdesk doe je de eerste twee stappen zelf in ons portaal, in ongeveer een kwartier. Hoe dat werkt met e-mail staat in e-mail klantenservice uitbesteden.

Veelgestelde vragen