E-mail klantenservice uitbesteden: zo werkt het

Waarom e-mail het kanaal is om mee te beginnen

Klanten van een webshop mailen. Over hun bestelling, over een retour, over een betaling die niet goed ging. Dat maakt e-mail het kanaal met de meeste tickets, en daarmee het kanaal waar uitbesteden de meeste tijd oplevert.

Het is bovendien het kanaal waar de geschiedenis van een klant samenkomt. Een klant die mailt, verwacht dat de volgende mail weet wat er in de vorige stond. Een goede partij werkt daarom met een ticketsysteem waarin elke mail van dezelfde klant op hetzelfde ticket terechtkomt, en niet met een gedeelde inbox.

Hoe het technisch werkt

Je hoeft niets om te bouwen aan je webshop. Je klanten blijven mailen naar het adres dat ze al kennen.

1. Doorsturen instellen. In Gmail, Outlook, Microsoft 365 of bij je hostingpartij zet je een doorstuurregel naar het adres dat je van de partij krijgt. Bij Flowdesk sturen we daarna een proefmail en zie je direct of hij aankomt.
2. Afzender kiezen. De antwoorden gaan uit namens het adres van je store. Wil je dat ze van je eigen domein komen, dan zet je eenmalig een paar DNS-regels (SPF en DKIM), zodat de mail niet in de spam belandt.
3. Oude mail meegeven. Een export van eerdere tickets helpt het team om je toon en je terugkerende vragen snel te leren kennen.

Heb je nog geen eigen mailbox voor je store, dan kan het adres van de partij je supportadres worden. Dan valt er niets door te sturen.

Antwoorden onder jouw naam

Voor je klant verandert er niets, behalve dat er sneller antwoord komt. Dat vraagt wel voorbereiding: het team moet weten hoe jij schrijft en wat jouw beleid is.

• Tone of voice: je of u, hoe formeel, welke afsluiting.
• Je beleid: levertijden, retourbeleid, garantie en wanneer er een refund mag.
• Grenzen: wat het team zelf mag beslissen en wat eerst naar jou gaat, bijvoorbeeld een refund boven een bepaald bedrag.

Leg die afspraken vast in een korte antwoordbibliotheek. Een goede partij houdt hem bij en vult hem aan met wat er in de praktijk binnenkomt.

Wat het kost

Voor e-mail zijn er in de markt grofweg drie manieren van afrekenen.

Let bij het vergelijken op de rekeneenheid: rekent een partij per ticket of per bericht? Een ticket met vier mails is bij de een één eenheid en bij de ander vier. Flowdesk rekent 0,70 euro per ticket, zonder opstartkosten en met het klantportaal inbegrepen. Alle tarieven uit de markt staan in wat kost klantenservice uitbesteden.

Zo kies je een partij

Vraag ook naar ervaring met jouw soort webshop. Een partij die gewend is aan dropshipping weet hoe je een klant geruststelt bij een lange levertijd, en hoe je met een sourcing agent schakelt. Twijfel je nog tussen zelf doen en uitbesteden, lees dan eerst klantenservice uitbesteden, zelf doen of een virtual assistant.

Veelgestelde vragen