Retourbeleid voor je webshop: de regels en een voorbeeldtekst

Wat de wet voorschrijft

Verkoop je online aan consumenten, dan heeft je klant 14 dagen bedenktijd. Die termijn begint de dag na levering. Binnen die 14 dagen mag de klant zijn aankoop ongedaan maken zonder te zeggen waarom. Dat heet het herroepingsrecht, en je kunt het niet uitsluiten of inkorten. Een ruimere termijn, zoals 30 dagen, mag altijd.

Daarna gaat het in een vaste volgorde. Als je die volgorde in je retourbeleid volgt, weet de klant precies wat hij kan verwachten.

Twee dingen worden vaak vergeten. Je moet de klant vooraf duidelijk informeren over zijn bedenktijd en hem het modelformulier voor herroeping geven. Doe je dat niet, dan loopt de bedenktijd door tot 14 dagen nadat je die informatie alsnog geeft, met een maximum van een jaar. En de klant mag het product bekijken en uitproberen zoals hij dat in een winkel zou doen; gebruikt hij het meer dan dat, dan mag je de waardevermindering verrekenen.

Nieuw sinds juni 2026: de herroepingsknop

Sinds 19 juni 2026 moet een webshop een duidelijke knop hebben waarmee de klant zijn aankoop binnen de bedenktijd ongedaan maakt, net zo makkelijk als hij hem deed. De ACM noemt als voorbeeld de tekst "mijn aankoop ongedaan maken".

• De knop is makkelijk te vinden en werkt de hele bedenktijd.
• Je vraagt alleen wat nodig is om de retour te verwerken, zoals naam en ordernummer.
• Een account aanmaken of inloggen mag geen voorwaarde zijn.
• De klant krijgt meteen een bevestiging.

Wie betaalt de retourkosten?

Hier zit de meeste verwarring, terwijl de regel eenvoudig is.

Gratis retourneren is dus een keuze, geen plicht. Wel een keuze die je in je conversie terugziet: klanten kijken bij het afrekenen naar het retourbeleid, en onduidelijkheid kost bestellingen.

Wat je mag uitsluiten

Voor een aantal producten geldt het herroepingsrecht niet. Noem die uitzonderingen letterlijk in je retourbeleid, anders kun je je er later niet op beroepen.

• Maatwerk: producten die speciaal voor de klant zijn gemaakt of gepersonaliseerd.
• Bederfelijke producten, zoals verse levensmiddelen en bloemen.
• Verzegelde producten die om gezondheids- of hygienische redenen niet terug kunnen zodra de verzegeling is verbroken, zoals cosmetica en ondergoed.

Verkoop je via dropshipping, dan gelden precies dezelfde regels. Dat de leverancier in het buitenland zit, verandert niets aan de rechten van je Nederlandse klant; je retouradres en de terugzendkosten moeten dan wel extra duidelijk zijn. Daarover meer in de zes valkuilen van klantenservice bij dropshipping.

Voorbeeldtekst om over te nemen

Deze tekst volgt de regels hierboven. Vul de gemarkeerde stukken in en zet hem op een eigen pagina die vanuit de footer en de productpagina te vinden is.

Een retourbeleid dat tickets voorkomt

Bij de webshops waar Flowdesk de klantenservice doet, gaat een flink deel van de vragen over retouren. De meeste daarvan zijn te voorkomen met een paar zinnen op de juiste plek.

Dat laatste is het belangrijkste. Houd per retour de reden bij: maat, kwaliteit, verwachting of te late levering. Na een maand zie je welk product of welke productpagina het probleem is. Dat doen wij voor onze klanten standaard, en het is vaak de snelste manier om het retourpercentage te laten dalen. Wordt een retour niet netjes afgehandeld, dan eindigt hij nogal eens als chargeback; dat is voor een webshop altijd duurder.

Veelgestelde vragen