Algemene voorwaarden

ART 1Definities

Flowdesk

Flowdesk V.O.F., gevestigd te Utrecht, ingeschreven in het handelsregister onder nummer  .

Opdrachtgever

De onderneming die met Flowdesk een overeenkomst aangaat voor het afnemen van diensten.

Diensten

Het afhandelen van klantvragen, retouren en betaalgeschillen, de rapportage daarover en de toegang tot het dashboard.

Ticket

Elk afzonderlijk klantcontact dat door Flowdesk in behandeling wordt genomen, ongeacht het kanaal waarover het binnenkomt.

Dispute

Een betaalgeschil of chargeback bij een betaalprovider, waaronder PayPal, Klarna, Stripe en Mollie.

Dashboard

De online omgeving waarin Opdrachtgever de status van tickets, disputes en resultaten inziet.

ART 2Toepasselijkheid

1. Deze voorwaarden zijn van toepassing op elk aanbod, elke opdracht en elke overeenkomst tussen Flowdesk en Opdrachtgever, en op alle daaruit volgende vervolgopdrachten.
2. Algemene voorwaarden van Opdrachtgever, onder welke naam dan ook, worden uitdrukkelijk van de hand gewezen en gelden niet, tenzij Flowdesk deze schriftelijk heeft aanvaard.
3. Afwijkingen van deze voorwaarden gelden alleen wanneer Flowdesk die schriftelijk heeft bevestigd, en uitsluitend voor de overeenkomst waarop de bevestiging betrekking heeft.
4. Is een bepaling nietig of niet toepasselijk, dan blijven de overige bepalingen volledig gelden. Partijen vervangen de betreffende bepaling dan door een geldige bepaling die de bedoeling zo dicht mogelijk benadert.

ART 3Aanbod en overeenkomst

1. Een aanbod van Flowdesk is vrijblijvend en geldig gedurende dertig dagen, tenzij daarin een andere termijn staat.
2. De overeenkomst komt tot stand op het moment dat Opdrachtgever het aanbod schriftelijk of per e-mail aanvaardt, of op het moment dat Flowdesk met instemming van Opdrachtgever begint met de uitvoering.
3. Kennelijke vergissingen of schrijffouten in een aanbod binden Flowdesk niet.
4. Flowdesk werkt uitsluitend voor ondernemingen. De overeenkomst wordt niet aangegaan met consumenten.

ART 4De dienstverlening

1. Flowdesk handelt klantcontact af namens en onder de naam van Opdrachtgever. Afhankelijk van de overeenkomst omvat dit:
   • het beantwoorden van klantvragen via e-mail, WhatsApp Business, contactformulier en social kanalen;
   • het behandelen van retouraanvragen binnen het retourbeleid van Opdrachtgever;
   • het voorbereiden, indienen en opvolgen van disputes bij betaalproviders;
   • communicatie met leveranciers of de sourcing agent van Opdrachtgever;
   • maandelijkse rapportage en toegang tot het dashboard.
2. Flowdesk bepaalt zelf op welke wijze en door welke medewerkers de diensten worden uitgevoerd, met inachtneming van de instructies en het beleid van Opdrachtgever.
3. Flowdesk mag derden inschakelen bij de uitvoering. Flowdesk blijft verantwoordelijk voor de kwaliteit van het geleverde werk.
4. Flowdesk handelt binnen het door Opdrachtgever verstrekte mandaat. Voor beslissingen buiten dat mandaat, waaronder het toekennen van compensaties boven een afgesproken bedrag, vraagt Flowdesk vooraf toestemming.
5. Genoemde reactie- en doorlooptijden gelden op werkdagen en zijn streeftijden, tenzij partijen schriftelijk een service level zijn overeengekomen.

ART 5Tarieven en facturering

1. Alle tarieven zijn in euro's en exclusief btw, tenzij anders vermeld.
2. Facturering vindt plaats per ticket dat in de betreffende periode in behandeling is genomen, tegen het overeengekomen tarief. Bij een staffel geldt het tarief dat bij het gerealiseerde volume hoort.
3. Flowdesk factureert maandelijks achteraf. De betaaltermijn is veertien dagen na factuurdatum.
4. De registratie van tickets en disputes in het dashboard van Flowdesk geldt als uitgangspunt voor de facturering. Opdrachtgever kan binnen veertien dagen na factuurdatum schriftelijk bezwaar maken tegen een specificatie.
5. Bij te late betaling is Opdrachtgever zonder nadere aanmaning in verzuim en is de wettelijke handelsrente verschuldigd, vermeerderd met de buitengerechtelijke incassokosten.
6. Blijft betaling na een schriftelijke aanmaning uit, dan mag Flowdesk de dienstverlening opschorten. Flowdesk zal Opdrachtgever daar ten minste vijf werkdagen vooraf over informeren, zodat het klantcontact kan worden overgenomen.
7. Flowdesk mag de tarieven jaarlijks aanpassen. Een wijziging wordt ten minste een maand vooraf aangekondigd. Bij een verhoging van meer dan vijf procent mag Opdrachtgever de overeenkomst opzeggen tegen de datum waarop de wijziging ingaat.

ART 6Duur en opzegging

1. De overeenkomst wordt aangegaan voor onbepaalde tijd, tenzij anders overeengekomen.
2. Beide partijen kunnen de overeenkomst schriftelijk of per e-mail opzeggen met een opzegtermijn van één volle kalendermaand, telkens tegen het einde van een kalendermaand. Zegt een partij bijvoorbeeld in de loop van maart op, dan eindigt de overeenkomst op 30 april.
3. Flowdesk mag de overeenkomst met onmiddellijke ingang beëindigen indien Opdrachtgever in staat van faillissement wordt verklaard, uitstel van betaling aanvraagt, of handelt in strijd met wet- en regelgeving.
4. Bij beëindiging draagt Flowdesk lopende tickets en disputes zorgvuldig over en levert een export van de relevante gegevens aan. Flowdesk mag hiervoor de werkelijk gemaakte kosten in rekening brengen indien de overdracht meer dan een beperkte inspanning vraagt.
5. Toegang tot het dashboard eindigt dertig dagen na de laatste dag van de overeenkomst.

ART 7Verplichtingen van Opdrachtgever

1. Opdrachtgever verstrekt tijdig en volledig alles wat Flowdesk nodig heeft, waaronder toegang tot de mailbox, WhatsApp Business, betaalproviders en webshopomgeving, en actuele informatie over producten, levertijden, garantie en retourbeleid.
2. Opdrachtgever staat ervoor in dat hij bevoegd is deze toegang te verlenen en dat het verstrekte beleid en de verstrekte informatie juist en rechtmatig zijn.
3. Wijzigingen in producten, levertijden, prijzen of beleid meldt Opdrachtgever zo snel mogelijk. Flowdesk is niet verantwoordelijk voor de gevolgen van antwoorden die op verouderde informatie zijn gebaseerd.
4. Opdrachtgever blijft verantwoordelijk voor zijn eigen verplichtingen richting klanten, waaronder levering, garantie, het wettelijk herroepingsrecht en het uitvoeren van terugbetalingen.
5. Vertraging die ontstaat doordat Opdrachtgever benodigde informatie of toegang niet tijdig verstrekt, komt niet voor rekening van Flowdesk.

ART 8Resultaat en inspanning

1. Flowdesk voert de diensten uit als een zorgvuldig handelend opdrachtnemer, op basis van een inspanningsverplichting.
2. Flowdesk geeft geen garantie op de uitkomst van een individueel dispute of chargeback. De beslissing daarover ligt bij de betaalprovider of de bank en niet bij Flowdesk.
3. Cijfers over eerder behaalde resultaten, waaronder een genoemd winstpercentage bij disputes, zijn gebaseerd op historische gegevens over het totaal van de behandelde cases en vormen geen toezegging voor een afzonderlijke case.
4. Flowdesk verleent geen juridisch advies en treedt niet op als gemachtigde in juridische procedures.

ART 9Persoonsgegevens en AVG

1. Bij het uitvoeren van de diensten verwerkt Flowdesk persoonsgegevens van klanten van Opdrachtgever. Opdrachtgever is daarbij verwerkingsverantwoordelijke en Flowdesk is verwerker in de zin van de Algemene verordening gegevensbescherming.
2. Partijen leggen de verwerking vast in een verwerkersovereenkomst, die integraal deel uitmaakt van de overeenkomst. Bij tegenstrijdigheid gaat de verwerkersovereenkomst voor op deze voorwaarden.
3. Flowdesk verwerkt persoonsgegevens uitsluitend voor het uitvoeren van de opdracht, treft passende technische en organisatorische maatregelen, en verleent alleen toegang aan medewerkers die dat voor hun werk nodig hebben.
4. Flowdesk informeert Opdrachtgever zonder onnodige vertraging over een datalek dat de gegevens van Opdrachtgever raakt, en verleent redelijke medewerking bij verzoeken van betrokkenen en bij verantwoording richting de toezichthouder.
5. Na beëindiging van de overeenkomst verwijdert Flowdesk de persoonsgegevens of retourneert deze, tenzij een wettelijke bewaarplicht anders vereist.

ART 10Geheimhouding

1. Partijen houden alle vertrouwelijke informatie geheim die zij in het kader van de overeenkomst van elkaar ontvangen, waaronder klantgegevens, omzetcijfers, marges, leveranciers, tarieven en werkwijzen.
2. Deze verplichting blijft na het einde van de overeenkomst van kracht.
3. Flowdesk mag de naam en het logo van Opdrachtgever uitsluitend als referentie gebruiken nadat Opdrachtgever daarvoor schriftelijk toestemming heeft gegeven. Die toestemming kan altijd worden ingetrokken.

ART 11Intellectuele eigendom

1. Alle rechten op het dashboard, de workflows, sjablonen, rapportagemodellen en overige door Flowdesk ontwikkelde materialen blijven bij Flowdesk. Opdrachtgever krijgt hierop een niet-exclusief gebruiksrecht voor de duur van de overeenkomst.
2. Content en merkrechten van Opdrachtgever blijven bij Opdrachtgever. Flowdesk gebruikt deze alleen om de opdracht uit te voeren.
3. Flowdesk mag geanonimiseerde en geaggregeerde gegevens gebruiken om de dienstverlening te verbeteren en te benchmarken, mits die gegevens niet herleidbaar zijn tot Opdrachtgever of zijn klanten.

ART 12Aansprakelijkheid

1. Flowdesk is uitsluitend aansprakelijk voor directe schade die het gevolg is van een toerekenbare tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst.
2. De aansprakelijkheid is per gebeurtenis beperkt tot het bedrag dat Opdrachtgever in de drie maanden voorafgaand aan de gebeurtenis aan Flowdesk heeft betaald, en in totaal tot maximaal 10.000 euro per kalenderjaar.
3. Flowdesk is niet aansprakelijk voor indirecte schade, waaronder gederfde winst, gemiste omzet, reputatieschade, verlies van klanten en schade door verloren disputes of toegekende chargebacks.
4. Flowdesk is niet aansprakelijk voor schade die voortkomt uit onjuiste of onvolledige informatie van Opdrachtgever, uit storingen of beleidswijzigingen bij betaalproviders of andere externe partijen, of uit het niet nakomen door Opdrachtgever van zijn eigen verplichtingen richting klanten.
5. De beperkingen in dit artikel gelden niet bij opzet of bewuste roekeloosheid van Flowdesk.
6. Een aanspraak vervalt indien Opdrachtgever deze niet binnen twaalf maanden nadat hij de schade heeft ontdekt schriftelijk bij Flowdesk heeft gemeld.

ART 13Overmacht

1. Er is sprake van overmacht bij omstandigheden buiten de invloed van Flowdesk, waaronder uitval van internet of telecom, storingen bij hostingpartijen of betaalproviders, cyberaanvallen, stroomuitval, overheidsmaatregelen en langdurige ziekte van meerdere medewerkers tegelijk.
2. Tijdens overmacht worden de verplichtingen opgeschort. Duurt de situatie langer dan dertig dagen, dan mogen beide partijen de overeenkomst schriftelijk beëindigen zonder tot schadevergoeding gehouden te zijn.

ART 14Klachten

1. Klachten over de dienstverlening meldt Opdrachtgever binnen veertien dagen na het ontstaan bij zijn vaste aanspreekpunt bij Flowdesk of via info@flowdeskagency.com.
2. Flowdesk reageert binnen vijf werkdagen inhoudelijk en spant zich in om samen tot een oplossing te komen.
3. Een klacht schort de betalingsverplichting niet op.

ART 15Wijziging van de voorwaarden

1. Flowdesk mag deze voorwaarden wijzigen. Een wijziging wordt ten minste dertig dagen voor de ingangsdatum aangekondigd per e-mail.
2. Is een wijziging niet uitsluitend van ondergeschikt belang en aanvaardt Opdrachtgever deze niet, dan mag hij de overeenkomst opzeggen tegen de datum waarop de wijziging ingaat.

ART 16Toepasselijk recht en geschillen

1. Op de overeenkomst en op deze voorwaarden is uitsluitend Nederlands recht van toepassing.
2. Partijen bespreken een geschil eerst in onderling overleg. Leidt dat binnen dertig dagen niet tot een oplossing, dan wordt het geschil voorgelegd aan de bevoegde rechter van de rechtbank Midden-Nederland, locatie Utrecht.