Algemene Voorwaarden - Flowdesk
Laatst bijgewerkt: 10/10/2025
Deze Serviceovereenkomst (“Overeenkomst”) regelt de levering van diensten door Flowdesk Agency (“Flowdesk”, “wij”, “ons”) aan de klant (“Klant”, “jij”). Door gebruik te maken van de diensten van Flowdesk ga je akkoord met deze voorwaarden.
1. Definities
Diensten: Het afhandelen van klantenservice-tickets, beheer van betalingsgeschillen, rapportage en aanverwante ondersteunende werkzaamheden zoals overeengekomen.
Tickets: Individuele klantenserviceverzoeken die via de klantenserviceplatform(s) van de Klant worden ingediend en door Flowdesk worden verwerkt.
Systeem: De ticket- en rapportagetools die Flowdesk gebruikt om de Diensten te leveren.
Overeenkomst: Dit document, inclusief eventuele bijlagen of wijzigingen.
2. Reikwijdte van de Diensten
2.1 Flowdesk zal de Diensten leveren met redelijke zorg en deskundigheid, volgens de gangbare normen in de branche en de overeengekomen procedures.
2.2 De Diensten zijn strikt beperkt tot de hier beschreven reikwijdte. Werkzaamheden buiten deze scope (waaronder maar niet beperkt tot terugbetalingen, juridische vertegenwoordiging of systeemintegraties) worden beschouwd als Aanvullende Diensten en afzonderlijk in rekening gebracht.
2.3 Flowdesk geeft geen garanties voor specifieke resultaten, waaronder maar niet beperkt tot:
- het winnen van betalingsgeschillen;
- het behouden of herstellen van toegang tot betalingsproviders;
- het verlagen van chargeback-, terugbetalings- of geschillenpercentages tot onder een bepaalde drempel.
2.4 Flowdesk treedt uitsluitend op als dienstverlener. De Klant blijft de handelaar van record en is volledig verantwoordelijk voor alle juridische en financiële verplichtingen met betrekking tot zijn bedrijf, klanten en transacties.
3. Verantwoordelijkheden van de Klant
3.1 De Klant dient Flowdesk tijdig en correct toegang te geven tot de systemen, tools en informatie die nodig zijn voor de uitvoering van de Diensten.
3.2 De Klant blijft zelf volledig verantwoordelijk voor:
- de legaliteit van zijn producten, diensten en bedrijfsvoering;
- naleving van consumenten-, belasting- en e-commerceregels;
- de instructies, sjablonen of beleidslijnen die aan Flowdesk worden verstrekt.
3.3 De Klant mag de uitvoering van de Diensten door Flowdesk niet verstoren of zonder kennisgeving de overeengekomen sjablonen wijzigen.
3.4 De Klant dient Flowdesk onmiddellijk op de hoogte te stellen van bekende risico’s, fraudegevallen of geschillen die van invloed kunnen zijn op de Diensten.
4. Prijzen & Facturatie
4.1 De vergoedingen worden maandelijks achteraf berekend op basis van het gemiddelde dagelijkse aantal tickets dat Flowdesk in die maand heeft verwerkt.
4.2 Het aantal tickets wordt uitsluitend vastgesteld op basis van de systeemregistraties van Flowdesk, die bindend en doorslaggevend zijn.
4.3 De prijzen zijn gebaseerd op staffels: wanneer het gemiddelde dagelijkse aantal tickets stijgt of daalt, wordt het maandelijkse tarief automatisch aangepast.
4.4 Flowdesk kan een minimaal maandbedrag en/of een toeslag toepassen in geval van uitzonderlijke groei, hoge complexiteit of extra werklast.
4.5 Alle Aanvullende Diensten buiten de overeengekomen scope worden gefactureerd tegen de standaard uurtarieven of projecttarieven van Flowdesk.
4.6 Alle bedragen zijn exclusief btw en andere toepasselijke belastingen.
4.7 Aan het begin van de Overeenkomst wordt een voorschotfactuur voor één maand uitgegeven. Dit bedrag geldt als vooruitbetaling en wordt in mindering gebracht op het uiteindelijke maandbedrag dat wordt berekend op basis van het daadwerkelijke ticketvolume van die maand.
5. Facturatie & Betaling
5.1 Flowdesk zal maandelijks achteraf factureren, binnen vijf (5) werkdagen na het einde van de maand.
5.2 Facturen dienen binnen 7 dagen na factuurdatum te worden voldaan.
5.3 Bij te late betaling mag Flowdesk:
- wettelijke handelsrente in rekening brengen;
- alle incassokosten verhalen op de Klant;
- de Diensten opschorten of beëindigen met onmiddellijke ingang.
5.4 De Klant mag onder geen enkele omstandigheid betalingen inhouden of verrekenen.
5.5 Alle openstaande facturen blijven verschuldigd, ook na beëindiging van de Overeenkomst.
6. Registraties & Controle
6.1 Flowdesk houdt een administratie bij van alle verwerkte tickets.
6.2 Deze administratie vormt de officiële basis voor facturatie.
6.3 In geval van een geschil zijn de systeemgegevens van Flowdesk leidend, tenzij aantoonbaar onjuist.
7. Intellectueel Eigendom
7.1 Alle sjablonen, workflows, materialen en kennis die door Flowdesk zijn ontwikkeld of gebruikt, blijven het uitsluitende eigendom van Flowdesk.
7.2 De Klant krijgt een beperkt, niet-exclusief en niet-overdraagbaar gebruiksrecht op dit materiaal, uitsluitend voor de duur van deze Overeenkomst.
7.3 Na beëindiging van de Overeenkomst vervalt dit gebruiksrecht automatisch.
8. Vertrouwelijkheid & Gegevensbescherming
8.1 Beide partijen behandelen alle vertrouwelijke informatie met strikte geheimhouding.
8.2 Flowdesk verwerkt persoonsgegevens uitsluitend volgens de instructies van de Klant, in overeenstemming met de AVG (GDPR) en andere toepasselijke wetgeving.
8.3 De Klant is de verwerkingsverantwoordelijke, Flowdesk is de verwerker. Een afzonderlijke verwerkersovereenkomst (DPA) maakt onderdeel uit van deze Overeenkomst.
8.4 Flowdesk mag gegevens anonymiseren en aggregeren voor interne analyse en verbetering van haar diensten.
9. Aansprakelijkheid & Vrijwaring
9.1 De totale aansprakelijkheid van Flowdesk onder deze Overeenkomst is beperkt tot het totaalbedrag aan vergoedingen dat de Klant heeft betaald in de drie (3) maanden voorafgaand aan het voorval dat aanleiding gaf tot de aansprakelijkheid.
9.2 Flowdesk is niet aansprakelijk voor:
- indirecte, gevolg- of boetesche schade;
- verlies van omzet, winst, klanten, goodwill of reputatie;
- handelingen of beslissingen van derden, waaronder maar niet beperkt tot PayPal, Mollie, Shopify of andere platforms.
9.3 De Klant vrijwaart Flowdesk tegen alle claims, verliezen, boetes of schade van derden (inclusief klanten, toezichthouders of betaalproviders) die voortvloeien uit de activiteiten, producten of instructies van de Klant.
10. Wervingsverbod
De Klant mag gedurende de looptijd van deze Overeenkomst en tot twaalf (12) maanden na beëindiging geen medewerkers of opdrachtnemers van Flowdesk, direct of indirect, benaderen, in dienst nemen of contracteren zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Flowdesk.
11. Duur & Beëindiging
11.1 Deze Overeenkomst treedt in werking zodra de Diensten starten en blijft van kracht tot deze wordt beëindigd.
11.2 Beide partijen kunnen de Overeenkomst beëindigen met een schriftelijke opzegtermijn van 30 dagen.
11.3 Flowdesk mag de Overeenkomst met onmiddellijke ingang beëindigen als de Klant:
- facturen niet tijdig betaalt;
- wezenlijke verplichtingen uit deze Overeenkomst schendt;
- onwettige instructies geeft of betrokken is bij frauduleuze of illegale activiteiten.
11.4 Beëindiging heeft geen invloed op reeds opgebouwde rechten of betalingsverplichtingen.
12. Opschorting van Diensten
Flowdesk mag de Diensten opschorten zonder aansprakelijkheid indien:
- facturen onbetaald blijven;
- de instructies van de Klant een risico vormen op onwettig handelen of schending van regelgeving;
- voortzetting van de Diensten schade zou toebrengen aan de reputatie of bedrijfsvoering van Flowdesk.
13. Overmacht
Flowdesk is niet aansprakelijk voor vertragingen of tekortkomingen die het gevolg zijn van omstandigheden buiten haar redelijke controle, waaronder natuurrampen, stakingen, internet- of platformstoringen, of overheidsmaatregelen.
14. Wijzigingen
Flowdesk kan deze voorwaarden van tijd tot tijd aanpassen of bijwerken. Klanten worden vooraf geïnformeerd over wezenlijke wijzigingen. Het voortgezet gebruik van de Diensten na een update geldt als akkoord met de gewijzigde voorwaarden.
15. Toepasselijk Recht & Rechtbank
15.1 Op deze Overeenkomst is uitsluitend het Nederlands recht van toepassing.
15.2 Partijen onderwerpen zich aan de exclusieve bevoegdheid van de rechtbank in Amsterdam, Nederland.
16. Overige Bepalingen
16.1 Volledige Overeenkomst: Deze Overeenkomst vervangt alle eerdere afspraken, voorstellen of overeenkomsten tussen partijen.
16.2 Onafhankelijkheid van bepalingen: Indien een bepaling ongeldig blijkt, blijven de overige bepalingen volledig van kracht.
16.3 Overdraagbaarheid: De Klant mag deze Overeenkomst niet overdragen of uitbesteden zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Flowdesk.