Chargebacks per betaalprovider: Klarna, Mollie, Stripe en iDEAL

Het overzicht per betaalprovider

Een chargeback is een terugboeking die je klant niet bij jou aanvraagt, maar bij zijn bank of betaaldienst. Wat een chargeback precies is en wat hij je kost, staat in wat is een chargeback. Hier gaat het om de verschillen per provider, want daar gaat het in de praktijk mis: een gemiste termijn betekent een verloren zaak.

Klarna

Bij Klarna betaalt de klant achteraf of in delen. Ontstaat er een geschil, dan zet Klarna de betaling van de klant stil en vraagt jou om informatie via de Disputes-app in het Merchant Portal. De termijnen zijn kort: 7 dagen als de klant zegt dat hij de aankoop niet heeft gedaan, en 14 dagen voor andere redenen, zoals een niet-ontvangen of een teruggestuurd pakket. Op een vervolgvraag heb je weer 7 dagen.

Reageer je niet, dan beslist Klarna in het voordeel van de klant. Verlies je een dispute door een reden aan jouw kant, dan rekent Klarna 15 euro. Die vergoeding kan oplopen tot 30 euro als meer dan 1,5 procent van je Klarna-betalingen drie maanden achter elkaar een dispute wordt. Geen kosten zijn er als de klant de dispute intrekt of zelf in gebreke blijft.

• Stuur bij een niet-ontvangen pakket de track-and-trace met de bezorgstatus mee.
• Stuur bij een retour het bewijs van ontvangst en de terugbetaling mee.
• Vat in een paar zinnen samen wat er is gebeurd; de beoordelaar leest tientallen zaken per dag.

Stripe (creditcard, Apple Pay, Google Pay)

Betaalt de klant met een kaart of wallet via Stripe, dan loopt een dispute via de bank van de kaarthouder. Die bank heeft het bedrag al teruggeboekt voordat jij iets hoort. Je hebt meestal 7 tot 21 dagen, afhankelijk van het kaartnetwerk, om te reageren in het Stripe Dashboard. Doe je dat niet, dan verlies je automatisch.

Belangrijk: je kunt maar één keer bewijs indienen. Wat je instuurt, gaat meteen naar de bank en is daarna niet meer aan te vullen. Verzamel dus eerst alles.

Houd bestanden klein en to the point: Stripe accepteert samen maximaal 4,5 MB, en de bank bekijkt geen links, video of verwijzingen naar externe pagina's. Zet dus de tracking, de correspondentie en je voorwaarden zelf in het document.

Mollie

Mollie verwerkt onder meer kaartbetalingen, SEPA-incasso's en wallets. Bij een kaartbetaling kan de klant een chargeback aanvragen tot 180 dagen na de aankoop of de levering. Wordt de chargeback toegekend, dan haalt Mollie het bedrag plus een chargebackvergoeding van je saldo. Verdedigen doe je in het Mollie Dashboard, met hetzelfde soort bewijs als bij Stripe: bezorging, correspondentie en je voorwaarden.

Een incasso werkt anders. Bij een SEPA-incasso mag de klant een afschrijving zonder opgave van reden terugboeken bij zijn bank; daar valt weinig tegen te verweren. Gebruik incasso's daarom vooral voor abonnementen bij klanten die je kent. De actuele bedragen staan in het tarievenoverzicht van Mollie.

iDEAL en Wero

iDEAL is een directe bankbetaling. Een chargeback zoals bij een creditcard bestaat daar niet: een klant die zijn geld terug wil, moet bij jou aankloppen, of juridische stappen zetten. Dat maakt iDEAL voor webshops de veiligste betaalmethode, en precies daarom komen iDEAL-klanten met hun vraag direct bij je klantenservice.

Dat verandert. iDEAL gaat op in Wero, het Europese betaalsysteem. Sinds begin 2026 staat "iDEAL | Wero" in de checkout, en eind 2027 verdwijnt de naam iDEAL. Vanaf 1 januari 2028 krijgt Wero aankoopbescherming: kan een klant een probleem niet met de webshop oplossen, dan kan hij via zijn bank een geschil openen. Een snelle en duidelijke klantenservice wordt dan ook bij deze betaalmethode je eerste verdedigingslinie.

Friendly fraud: als de klant het wel ontving

Niet elke chargeback is terecht. Bij friendly fraud heeft de klant het product wel ontvangen, maar zegt hij tegen zijn bank dat dat niet zo is, of herkent hij de afschrijving niet omdat je bedrijfsnaam anders is dan je winkelnaam. Soms is het opzet, vaker vergeetachtigheid.

• Zorg dat de naam op het bankafschrift herkenbaar is, liefst je winkelnaam.
• Bewaar per order de bezorgbevestiging, het IP-adres en de correspondentie.
• Reageer snel op elke mail: een klant die antwoord krijgt, stapt minder snel naar zijn bank.

Werkt de klant via PayPal, lees dan PayPal dispute winnen, want PayPal heeft weer een eigen route. En een helder retourbeleid voorkomt dat een retour een chargeback wordt.

Veelgestelde vragen